Unternehmensinformation aus der Sicht des Kunden im Auge behalten

20.09.20 Was mir durch Corona aktuell in der Webentwicklung auffällt?

Die Digitalisierung schreitet voran. Arbeitsabläufe in Unternehmen werden zunehmend digitalisiert und im Web verankert. 
U.a. dem bargeldlosen Zahlungsverkehr, der im Hintergrund mit einem automatisierten Zahlungssystem einhergeht.

Durch einen Umzug war ich damit konfrontiert mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten.

Ich stellte dabei fest, durch das Corona-Thema hat sich das Kontaktverhalten grundlegend verändert. Anstatt Präsenz- gibt es jetzt Onlinetermine. Anstatt einem direkten Kontakt, werden jetzt automatisierte Kontakt-Systeme eingesetzt, z.B.  Weiterleitungssysteme über Telefon (mit einer corona-bedingten endlosen Voransage) oder über die Website, welche die Anforderungen der Kunden vorstrukturieren, um sie automatisierter bearbeiten zu können.

Der direkte Kontakt-Button auf den Webseite von Unternehmen schwindet zunehmend. 

Bei einem Unternehmen war es besonders krass, da ich dort online eine neue Dienstleistung beantragt hatte, die allerdings nicht funktioniert. Ich bedient automatisierte Störhelfersysteme, bekam aber keine Rückmeldung darauf. Stattdessen trudelten innerhalb von 6 Wochen pünktlich mehrere automatisierte Zahlungsaufforderungen bei mir ein. Da auch hier über die Webseite kein Kontakt mehr angeboten wurde, musste ich hier erst einmal zeitaufwändig nach 'alten' Kontaktadressen der Firma recherchieren, um überhaupt noch zu dem Unternehmen durchdringen zu können.
Die Rückmeldung war allerdings ernüchtern. Ich bekam die Antwort, das Zahlungssystem erfolge automatisiert und wg. der Leistung solle ich mich noch einmal an einen Techniker wenden... Für den Mitarbeiter des Unternehmens hatte das nichts miteinander zu tun!

Deshalb mein Appel: bei jeglicher Unternehmensdigitalisierung und Automatisierung unbedingt darauf achten, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht aus den Augen verlieren. Und dazu gehört, nicht unangemessen mit dessen Zeit umzugehen und einen direkten Kommunikationskanal anzubieten.

Kundenkommunikation bringt zwar Mehrarbeit mit sich, ist aber das, was man als echte Investition in Kundenbeziehungen bezeichnet. Ich bin davon überzeugt, dass das gehörte Feedback der eigenen Kunden und die ehrliche Verwertung dieser Information den Unternehmenserfolg bestimmen wird (Rezensionen im Netz sind nicht ohne Grund die wesentliche Bewertungsprinzipien im Web). 

Deshalb noch einmal daran erinnern, Digitalisierung ist kein Hauptzweck, sondern soll den Menschen unterstützen. Und um Bedürfnisse zu erkennen, braucht es echte  Kommunikationskanäle. 

 

20.09.20
Ellen Langenstein
Dokumentation & Informationsdienste

 

Ein Artikel zur #humanzentrierten Unternehmensdigitalisierung folgt in Kürze

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